Fake-Google-Bewertung: Was tun bei einer mutmaßlich falschen Rezension?

Was ist eine Fake-Google-Bewertung?

Google verlangt, dass Beiträge in Google Maps eine echte Erfahrung mit dem bewerteten Ort oder Unternehmen wiedergeben. In den offiziellen Richtlinien zu verbotenen und eingeschränkten Inhalten heißt es dazu: „Gefälschte Interaktionen sind nicht zulässig und werden entfernt.“

Als Fake-Bewertung bezeichnen wir deshalb eine Rezension, hinter der kein realer Kontakt zum Unternehmen steht oder deren Inhalt einen Vorgang schildert, den es so nicht gegeben hat. Typische Erscheinungsformen sind:

• Bewertungen von Personen, die nie Kunde, Patient, Gast oder Interessent waren
• Bewertungen aus dem Umfeld eines Mitbewerbers, um dessen Konkurrenz zu schaden
• Bewertungen von aktuellen oder ehemaligen Mitarbeitenden, die sich als Kunden ausgeben
• erfundene Behandlungen, Käufe, Bestellungen oder Gespräche
• mehrere Bewertungen derselben Person über verschiedene Konten oder koordinierte Kampagnen
• gekaufte oder gegen Gegenleistung abgegebene Bewertungen

Google nennt einige dieser Konstellationen ausdrücklich: Verboten sind unter anderem Inhalte, die nicht auf einer echten Erfahrung beruhen, Beiträge auf dem Profil eines Mitbewerbers, um dessen Ruf zu schaden, und Inhalte, die auf einem Interessenkonflikt beruhen – etwa durch eine aktuelle oder frühere Beschäftigung. Auf einer eigenen Seite zur Manipulation von Bewertungen beschreibt Google außerdem koordinierte Kampagnen, die Sternebewertungen unfair nach oben oder unten treiben.

Was ist keine Fake-Bewertung?

Eine negative, unangenehme oder überzogen formulierte Bewertung ist nicht automatisch gefälscht. Hat die Person Ihr Unternehmen tatsächlich in Anspruch genommen, darf sie ihre Meinung grundsätzlich äußern – auch scharf. Google stellt auf seiner Hilfeseite zum Melden von Rezensionen klar: „Melden Sie keine Rezensionen, die Ihnen nicht gefallen, aber sachlich korrekt sind.“ Und: „Google schlichtet keine Konflikte zwischen Unternehmen und Kunden.“

Reicht ein unbekannter Name als Beweis?

Nein. Ein Name, den Sie nicht kennen, ist ein Indiz, aber kein Beweis. Google erlaubt Pseudonyme ausdrücklich, und der Anzeigename im Google-Konto muss nicht mit dem rechtsgültigen Namen übereinstimmen. Hinzu kommen Begleitpersonen, Familienmitglieder, geänderte Nachnamen oder Firmenkontakte, bei denen der Auftrag unter einem anderen Namen lief.

Relevant wird ein unbekannter Name erst, wenn der Abgleich Ihrer Systeme insgesamt ergebnislos bleibt. Wie Sie dabei vorgehen, zeigt unser Ratgeber zum unbekannten Google-Bewerter.

Was gilt bei Pseudonymen?

Laut Google dürfen „als Nutzername […] Pseudonyme verwendet werden, Identitätsdiebstahl ist jedoch verboten“ (Google-Hilfe zu Nutzerprofilen). Auch der Bundesgerichtshof hat anonyme Bewertungen nicht für unzulässig erklärt. Ein Fantasiename ist deshalb für sich genommen kein Richtlinienverstoß.

Ein Pseudonym erschwert aber die Zuordnung. Gerade deshalb kommt es darauf an, ob der geschilderte Vorgang in Ihren Unterlagen auftaucht. Details erklärt der Beitrag Google-Bewertung unter Pseudonym.

Kein Auftrag, keine Rechnung, keine Buchung – was dann?

Das ist der Kern vieler Fake-Fälle: Die Bewertung beschreibt einen Kauf, eine Behandlung oder einen Termin, aber in Ihren Systemen findet sich nichts. Prüfen Sie den in Frage kommenden Zeitraum systematisch in allen Systemen, in denen ein Kontakt Spuren hinterlassen hätte.

Wie Sie das Ergebnis sauber festhalten und welche Systeme je nach Branche dazugehören, steht ausführlich unter Google-Bewertung ohne Kundenkontakt.

Begleitpersonen und Familienmitglieder

Nicht jeder, der eine Leistung erlebt hat, steht in Ihren Unterlagen. Im Restaurant zahlt oft nur eine Person, beim Arzt begleiten Angehörige Patienten, im Handwerk beauftragt ein Familienmitglied den Termin. Auch diese Personen können eine echte Erfahrung haben.

Beispiel: Eine Rezension beschreibt einen Abend in Ihrem Restaurant, der Name taucht in keiner Reservierung auf. Prüfen Sie, ob am genannten Tag eine Reservierung für mehrere Personen bestand, zu der die Schilderung passt. Ist das so, ist ein Geschäftskontakt nicht ausgeschlossen.

Bewertungen von aktuellen Mitarbeitenden

Google zählt eine aktuelle oder frühere Beschäftigung ausdrücklich zu den möglichen Interessenkonflikten. Positive wie negative Bewertungen von Mitarbeitenden über den eigenen Arbeitgeber im Unternehmensprofil können deshalb gegen die Richtlinien verstoßen. Ein Google-Unternehmensprofil ist kein Arbeitgeberbewertungsportal.

Bewertungen durch Mitbewerber

Google verbietet ausdrücklich, Inhalte auf dem Profil eines Mitbewerbers zu veröffentlichen, um dessen Ruf zu schaden. Schwierig ist meist der Nachweis: Vermutungen genügen nicht, öffentlich sichtbare Verbindungen – etwa ein Profil, das sonst Ihren direkten Konkurrenten lobt – können aber Hinweise liefern. Mehr dazu unter Bewertung durch Mitbewerber.

Bewertungen durch ehemalige Mitarbeiter

Nach einer Trennung kommt es vor, dass ehemalige Mitarbeitende eine schlechte Bewertung hinterlassen – oft so formuliert, als seien sie Kunden gewesen. Auch hier greift der Interessenkonflikt. Anders kann es sein, wenn dieselbe Person zusätzlich tatsächlich Kunde war. Wie Sie das auseinanderhalten, zeigt der Beitrag zur Bewertung eines Ex-Mitarbeiters.

Erfundene Sachverhalte

Manchmal gab es einen Kontakt, aber die Bewertung schildert Dinge, die nachweislich nicht passiert sind: eine Behandlung, die nie stattfand, eine Ware, die Sie nicht führen, ein Gespräch zu einer Zeit, in der Ihr Betrieb geschlossen war. Hier ist die Abgrenzung zwischen Meinung und Tatsachenbehauptung entscheidend. Tatsachen lassen sich beweisen oder widerlegen, Meinungen nicht. Vertiefung: Google-Bewertung mit erfundenem Vorfall.

Bewertungen ohne Text – nur Sterne

Bei Google ist der Text einer Rezension optional; Nutzer können nur Sterne vergeben. Eine eigene Regel speziell für reine Sternebewertungen veröffentlicht Google nicht. Die Richtlinien gelten nach ihrem Wortlaut aber für alle Beiträge, und die Seite zur Bewertungsmanipulation bezieht sich ausdrücklich auf die Sternebewertung.

In der Praxis ist eine Sternebewertung ohne Text schwerer einzuordnen, weil kein geschilderter Vorgang mit Ihren Unterlagen verglichen werden kann. Umso wichtiger ist der Abgleich über Name, Zeitpunkt und gegebenenfalls weitere Profilinformationen.

Entscheidungsmatrix: Wie relevant ist eine genauere Prüfung?

Die folgende Übersicht hilft bei der ersten Einordnung. Sie ersetzt keine Prüfung im Einzelfall, zeigt aber, welche Konstellationen typischerweise Ansatzpunkte bieten und welche eher nicht.

Welche Nachweise helfen – und welche nicht?

Sie müssen nicht beweisen, wer die Bewertung geschrieben hat. Hilfreich ist, nachvollziehbar zu dokumentieren, dass sich in Ihren Unterlagen kein passender Vorgang findet. Ausführlich unter Fake-Bewertung nachweisen.

Wie meldet man eine Fake-Bewertung bei Google?

Inhaber eines Unternehmensprofils können eine Rezension direkt im Profil melden oder über das Tool zum Verwalten von Bewertungen. Dort lässt sich auch der Status verfolgen. Die Prüfung dauert laut Google „in der Regel mehrere Tage“. Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie unter Fake-Bewertung bei Google melden.

1. Bewertung sichern: Screenshot mit Datum, Link zur Rezension
2. Abgleich durchführen und intern dokumentieren
3. Passenden Meldegrund wählen, etwa Interessenkonflikt oder nicht themenbezogen
4. Status im Tool verfolgen
5. Bei Ablehnung prüfen, ob ein Einspruch sinnvoll ist

Wie läuft die Prüfung – und was passiert bei Ablehnung?

Das Tool zeigt drei mögliche Ergebnisse: „Entscheidung steht aus“, „Meldung überprüft – kein Richtlinienverstoß“ oder „Eskaliert“. Lehnt Google die Entfernung ab, ist pro Rezension einmalig ein Einspruch möglich. Eine Frist dafür nennt Google auf seiner Hilfeseite nicht.

Daneben gibt es das Formular zum Melden von Inhalten aus rechtlichen Gründen. Google empfiehlt, Inhalte zuvor im jeweiligen Produkt zu melden. Seit dem Digital Services Act müssen Plattformen Meldungen zudem sorgfältig und frei von Willkür bearbeiten und ihre Entscheidung begründen.

Welche Rolle spielen die Google-Richtlinien?

Google entfernt Rezensionen nur, wenn sie gegen seine Richtlinien verstoßen: „Allerdings lassen sich nur Rezensionen entfernen, die gegen Google-Richtlinien verstoßen.“ Für Fake-Fälle sind vor allem diese Kategorien relevant:

Welche rechtlichen Aspekte können relevant sein?

Neben den Google-Richtlinien spielt das Recht eine Rolle. Der Bundesgerichtshof hat 2022 für ein Hotelbewertungsportal entschieden, dass die Rüge, einer Bewertung liege kein Gästekontakt zugrunde, grundsätzlich ausreicht, um Prüfpflichten des Portals auszulösen (BGH, VI ZR 1244/20). Ob und wie das auf Google übertragbar ist, hängt vom Einzelfall ab.

Außerdem relevant: die Abgrenzung von Meinung und Tatsachenbehauptung, das Unternehmenspersönlichkeitsrecht und bei Mitbewerbern das Wettbewerbsrecht. Einen kompakten Überblick gibt unsere Seite zur Rechtslage bei Fake-Google-Bewertungen.

Problemfälle im Überblick

Wie ReputationExpert unterstützt

ReputationExpert ist auf Bewertungen spezialisiert, die sich keinem realen Geschäftskontakt zuordnen lassen. Wir klären mit Ihnen, welche Systeme abgeglichen wurden, wählen den passenden Meldeweg und bearbeiten den Fall gegenüber Google. Je nach Sachverhalt werden zugelassene Rechtsanwälte einbezogen; ReputationExpert selbst ist keine Kanzlei.

Die Kosten betragen 89 € pro Bewertung als Erfolgshonorar – fällig nur, wenn die Bewertung entfernt wurde. Über die Entfernung entscheidet Google. Fall einreichen.