Google-Bewertung mit erfundenem Vorfall: Was tun, wenn die Geschichte nicht stimmt?

Manche Bewertungen sind nicht nur negativ, sie erzählen eine Geschichte: eine missglückte Behandlung, ein defektes Produkt, ein unfreundliches Beratungsgespräch. Was aber, wenn es diese Behandlung, diesen Kauf oder dieses Gespräch nie gegeben hat? Diese Seite zeigt, wie Sie einen erfundenen Vorfall von einer zulässigen Meinung unterscheiden und wie Sie ihn belegen. Den Gesamtzusammenhang erklärt unser Überblick zur Fake-Google-Bewertung.

Typische erfundene Vorgänge

Erfundene Vorfälle unterscheiden sich von pauschaler Kritik dadurch, dass sie konkret werden. Gerade diese Konkretheit macht sie überprüfbar. Typische Konstellationen:

• Erfundene Behandlung: „Nach der Wurzelbehandlung hatte ich wochenlang Schmerzen“ – aber in der Patientendatei gibt es keine Behandlung dieser Art im genannten Zeitraum.
• Erfundener Kauf: „Die Jacke war nach zwei Tagen kaputt“ – aber das Geschäft führt keine Jacken.
• Erfundene Bestellung: „Lieferung kam drei Wochen zu spät“ – aber es gibt keine Bestellung, die zu Name, Produkt oder Zeitraum passt.
• Erfundene Beratung: „Der Berater hat mich zu einem teuren Vertrag gedrängt“ – aber im Betrieb gibt es keine Vertragsberatung.
• Erfundenes Gespräch: „Am Samstag wurde ich am Empfang angeschrien“ – aber samstags ist geschlossen.

Die Beispiele sind typische Konstellationen zur Veranschaulichung, keine Kundenfälle.

Meinung oder Tatsachenbehauptung?

Die zentrale Frage lautet: Lässt sich die Aussage als wahr oder unwahr beweisen? Der Bundesgerichtshof formuliert es so: „Wesentlich für die Einstufung als Tatsachenbehauptung ist danach, ob die Aussage einer Überprüfung auf ihre Richtigkeit mit Mitteln des Beweises zugänglich ist.“ (BGH, Urteil vom 04.04.2017 – VI ZR 123/16, Rn. 29). Werturteile dagegen sind durch Stellungnahme und Dafürhalten geprägt und lassen sich nicht als wahr oder unwahr erweisen.

Nach derselben Entscheidung müssen wahre Tatsachenbehauptungen in der Regel hingenommen werden, auch wenn sie nachteilig sind. Bewusst unwahre oder erwiesen unwahre Tatsachenbehauptungen sind dagegen nicht von der Meinungsfreiheit geschützt. Hat ein Werturteil einen erwiesen falschen oder bewusst unwahren Tatsachenkern, tritt die Meinungsfreiheit regelmäßig zurück.

Bei gemischten Äußerungen kommt es auf den Tatsachenkern an: Gab es den Verkauf für 300 € gar nicht, trägt die ganze Wertung nicht. Gab es ihn, bleibt „Abzocke“ in der Regel eine – wenn auch scharfe – Meinung. Ausführlicher ordnen wir das unter Rechtslage bei Fake-Google-Bewertungen ein.

Zwei Fälle, die Sie unterscheiden sollten

Fall A: Kein Kunde – und ein erfundener Vorgang

Der Bewertende lässt sich keinem Kontakt zuordnen, und der geschilderte Vorgang hat nicht stattgefunden. Hier treffen zwei Probleme zusammen: Die Bewertung gibt keine echte Erfahrung wieder – das widerspricht Googles Richtlinie zu gefälschten Interaktionen –, und sie enthält unwahre Tatsachen. Mehr zur ersten Frage lesen Sie unter Google-Bewertung ohne Kundenkontakt.

Fall B: Echter Kunde – aber falsche Schilderung

Die Person war tatsächlich bei Ihnen, beschreibt den Ablauf aber falsch: ein Gespräch, das so nicht stattfand, ein Preis, der nie verlangt wurde. Der Kontakt ist echt, die Erfahrung also grundsätzlich auch. Angreifbar sind dann nur die konkreten unwahren Tatsachen – nicht die Meinung, die der Kunde daraus ableitet.

Was belegt, dass der Vorgang so nicht stattfand?

Anders als beim bloßen Bestreiten eines Kundenkontakts haben Sie hier oft einen Vorteil: Die Bewertung liefert selbst Details, die Sie gezielt widerlegen können.

Welche dieser Unterlagen als Beweis und welche nur als Indiz gelten, zeigt unsere Beweismatrix unter Fake-Bewertung nachweisen.

So gehen Sie gegen die Bewertung vor

1. Bewertung sichern (Screenshot mit Datum).
2. Tatsachen und Meinung im Text trennen: Welche Aussagen sind überprüfbar?
3. Jede überprüfbare Aussage mit Ihren Unterlagen abgleichen und das Ergebnis intern festhalten.
4. Bei fehlendem Kontakt: Meldung bei Google mit dem Grund, dass die Bewertung keine echte Erfahrung wiedergibt. Anleitung: Fake-Bewertung bei Google melden.
5. Bei unwahren Tatsachen: zusätzlich prüfen, ob eine Meldung aus rechtlichen Gründen über Googles Legal-Formular in Betracht kommt.
6. Optional: kurze, sachliche öffentliche Antwort ohne Beschuldigung und ohne Kundendaten.

Wichtig: Google schreibt in seiner Hilfe, dass es keine Konflikte zwischen Unternehmen und Kunden schlichtet. Streitigkeiten mit einem echten Kunden über den Ablauf lassen sich über die normale Meldung daher oft nicht klären – hier kommen eher rechtliche Wege in Frage.

Rechtlicher Rahmen in Kürze

Unwahre Tatsachenbehauptungen können das allgemeine Persönlichkeitsrecht bzw. das Unternehmenspersönlichkeitsrecht verletzen. Ansprüche auf Unterlassung werden in der Rechtsprechung auf eine analoge Anwendung von § 1004 BGB in Verbindung mit § 823 BGB gestützt. Die Meinungsfreiheit nach Art. 5 GG schützt dagegen auch scharfe Werturteile. Stammt die erfundene Schilderung von einem Mitbewerber, kommt zusätzlich § 4 Nr. 2 UWG in Betracht, der geschäftsschädigende Tatsachenbehauptungen erfasst, „sofern die Tatsachen nicht erweislich wahr sind“ – siehe Bewertung durch Mitbewerber.

Diese Hinweise sind allgemeine Informationen und keine Rechtsberatung. Ob im Einzelfall ein Anspruch besteht, sollte anwaltlich geprüft werden.

Wie ReputationExpert unterstützt

Wir prüfen mit Ihnen, welche Aussagen der Bewertung überprüfbar sind, ob ein Kundenkontakt bestand und welche Unterlagen den Vorgang widerlegen, und bearbeiten den Fall gegenüber Google. 89 € pro Bewertung, fällig nur bei Entfernung – die Entscheidung trifft Google. ReputationExpert ist keine Kanzlei; je nach Sachverhalt werden zugelassene Rechtsanwälte eingebunden. Fall einreichen.